El concepto de un Customer Journey es mas viejo que muchos que lo implementan. Nacido a finales de los 80’s con prácticas como service blueprint, el customer journey map se refiere a lo que hacen los clientes en cada etapa de su ciclo de vida: antes, durante y después de comprar una marca.

Según Gartner, las organizaciones que tienen y utilizan mapas de viaje del cliente tienen el doble de probabilidades de superar a sus competidores que las que no lo hacen. ¿Y qué puede ser mejor que ganar más clientes que nuestra competencia?

Hoy en día se habla mucho de experiencia de cliente y vale la pena entender que esta depende completamente del éxito del viaje: todos sabemos que un customer journey impecable dará lugar a defensores de la marca felices y leales. Sin embargo, el “cómo” de lograr este santo grial ha detenido a la mayoría de las marcas en seco.

¿Por qué son importantes los Customer Journey Maps?

Los customer journey maps son herramientas de negocio cruciales por muchas razones. No solo el mercado es duro y la competencia es alta, sino que las expectativas de los usuarios aumentan día a día. Los clientes de hoy esperan aplicaciones bonitas y fáciles de navegar, y esta expectativa de facilidad e intolerancia por las experiencias “frustrantes” también se ha extendido a otros sectores.

Alcanzar la lealtad a la marca también es más complicado que nunca. Las interacciones simples con las empresas ahora implican sistemas complejos y redes interconectadas de personas y tecnología. Los clientes esperan que exista una única cadena de información a lo largo de todas sus interacciones con una marca, pero este no suele ser el caso.

Si un usuario tiene una buena impresión de una marca, pero la experiencia se desmorona cuando llama al servicio de atención al cliente por tercera vez consecutiva y se encuentra repitiendo todo, esto puede arruinar toda su experiencia, incluso si es solo una parte del customer journey.

Los beneficios de trabajar con Customer Journey Maps

Aunque existen muchos más beneficios, algunos de los principales son:

• Identifican las brechas entre el proceso deseado y el proceso real: definir un mapa completo y exhaustivo nos permitirá identificar brechas de experiencia o servicio en el proceso de compra que de otra manera no habría notado.
• Alinean el desarrollo de producto con las necesidades comerciales: mediante el uso de customer journey maps, todos los departamentos obtienen una visión uniforme del camino que toma un comprador al interactuar con la marca. Esto asegura que todos los equipos tengan la misma inteligencia, lo que les permite trabajar hacia un objetivo común.
• Ayudan a predecir cómo se comportarán los compradores a medida que nuestra relación con ellos avanza: un buen journey map establece los puntos de estrés más relevantes y nos permite generar estrategias para mitigar cualquier problema que pueda manifestarse en el camino.
• Priorizan los esfuerzos y las iniciativas: al definir los principales dolores y beneficios de nuestros clientes clave, obtenemos una radiografía completa que nos permite identificar cuáles son los puntos de mejora más importantes, permitiéndonos enfocar el backlog de producto en mitigar estos problemas.
• Mejoran las ventas: los mapas ayudan a aprovechar las opiniones del cliente para mejorar la experiencia durante los ciclos de ventas. Una empresa que prioriza la experiencia del cliente es más probable que retenga a los clientes. Los clientes también pueden referirse a sus amigos, convirtiéndolos en embajadores de nuestra marca.

Puntos de atención

Un mapa de viaje solo admite un tipo de persona de cliente. Cada persona responde de manera diferente a los estímulos, tanto positivos como negativos. Debemos diseñar diferentes customer journey maps para cada tipo de persona que hayamos definido.

No se deben considerar la influencia de factores externos en el comportamiento del cliente. Un mapa de viaje captura el comportamiento estándar o típico de un cliente. No tiene en cuenta las condiciones extremas, como una emergencia durante la cual las necesidades y el comportamiento del cliente serán diferentes.

Conclusión

Cada empresa debe tener estrategias para mejorar la experiencia del cliente. Al adoptar el mapeo de la experiencia del cliente, una empresa se coloca en una posición más ventajosa para sobrevivir a un mercado competitivo. Cualquier negocio que busque mejorar sus productos, hacer y retener clientes no debe buscar más allá del Customer Journey Map.