Servicios Financieros Dic 21: App Battleground

En la última edición analizamos el score y las descargas para entender cuáles son las apps más grandes. Esta ocasión nos enfocamos más en las calificaciones positivas y negativas que componen ese score. Con más de 154 apps y 3 millones de comentarios analizados, obtuvimos un segundo análisis que nos arroja resultados interesantes.

Indicadores básicos por categoría

Una vez más, la mejor categoría de todas es la de Préstamos, donde son la única en ostentar una calificación arriba de 4⭐. Aunque tal vez lo más sorprendente de esta categoría es la interacción que logran con los usuarios. Ejemplo de esto es que aún siendo la quinta categoría en descargas, ocupan el segundo lugar en reseñas realizadas.

Score, reseñas y descargas por categoría, Diciembre 2021
Score, reseñas y descargas por categoría, Diciembre 2021

Comentarios positivos vs negativos

Net rating score anual acumulado a Diciembre 2021

En materia de calificaciones positivas o negativas acumuladas en lo que va del año, las únicas categorías que obtienen un puntaje positivo son préstamos, banca digital y tradicional. Cabe destacar que la categoría de seguros es último lugar en todos los indicadores. Valdría la pena preguntarse si esto es producto del año complicado que han tenido gracias a la pandemia o simplemente un descuido en la experiencia del cliente.

Top score globales

En materia de score, las aplicaciones de préstamos y servicios son la más relevantes, destacando Tala y Clip como los líderes de cada cateogría. En esta ocasión el primer banco digital en aparecer es Stori, con un score de 4.65.

Destacan las aplicaciones de préstamos y servicios con el mejor score

¿Cuáles son las apps con más comentarios positivos en el 2021?

Para el caso del score neto de cada reseña realizada en lo que va del año, las mejores aplicaciones son Tala, Mercado Pago, Cuenca, Sabadell y Klar con un score promedio de 75.4%.

Net rating score acumulado 2021

Pareciera que los usuarios se quejan más de lo que celebran el buen servicio, pues el promedio general de las aplicaciones medidas es del -7%, lo que deja muchas áreas de mejora para toda la oferta en México:

Comportamiento general de aplicaciones

Las apps que han sido mas castigadas por los usuarios este año son Axa, BBVA SOS, Scotia Tarjetas, Monific y Toka, con un score negativo promedio de -79.8%.

Conclusiones

El análisis de los comentarios nos ayuda a entender las tendencias y saber si la estrategia va por buen camino. Al implementar un indicador tan sencillo como lo es el NRS, podemos desdoblar otro nivel sobre el score para entender de una mejor manera la aceptación del producto.

Existen análisis más profundos que podemos hacer para nuestras propias apps: al cruzar la información con datos públicos e internos del comportamiento de la app podremos entender los factores que causan una buena o mala experiencia para aprovecharlos y construir un mejor producto.

En enacment podemos ayudarte a identificar estas brechas y diseñar mejores estrategias de aplicaciones.

Si estás interesado/a en hacer un análisis más profundo sobre tu app o servicio digital, ¡no dudes en contactarnos✉️!

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